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手机维修工程师上门记极客修:讲量更讲质量

Yesky天极新闻 2017-11-01 13:28 我要吐槽

  “手机已经修好了,您试试”,“好,没问题,谢谢您啊!”——早上8点左右,手机维修工程师小磊给一位客户修好手机正要离开,“早上手机不小心摔坏了,我上班联系业务离不开手机,就在极客修下了单,没想到这么快就上门修好了,确实很方便”客户介绍说。能得到客户的认可,这是小磊最欣慰的事情。像这样每天穿梭在城市街区给客户维修手机就是小磊的日常工作。

  手机上门维修是近两年兴起的新型O2O服务,在用户中引起了很大的反响,10月24日,天极网记者特别用一天的时间跟随这位年轻的手机维修师傅上门探访,揭密手机维修工程师们上门服务的整个过程。

手机维修工程师上门记极客修:讲量更讲质量

  公司业务在提速我们收入也比以前好太多了

  小磊是极客修的一名手机维修工程师,做手机上门维修已经有两年的时间,而在这之前他也是自己开过维修店的老师傅了,具有丰富的手机维修经验,“自己开店越来越不好做了,现在互联网发展得这么快,O2O模式是个大趋势,于是就想着做上门维修这行,在没来极客修之前也见过一些其他的手机上门维修平台,比较之后觉得极客修各方面都很靠谱,如今已经在极客修服务一年多的时间,现在我每月的净收入比自己开店要好很多。”小磊向记者介绍。

  极客修近一年间发展的非常快,目前已经覆盖了37个城市,是手机上门维修O2O平台中覆盖城市比较多的。“不单是我,公司里每个工程师对公司的业务发展都很有信心,我们采取的是稳扎稳打的服务策略,修好每一部手机,保证每个客户满意,我觉得这和我个人的观念很相符”在去下一个客户约定地点的路上小磊这样和记者说。

  订单量不断增多,更要注重交付质量

  极客修对服务质量要求十分严格,每一个工程师都要做到上门及时、维修细致、服务周到这三个要求。因此,作为极客修一位优秀的工程师,小磊每天早上不到7点就起床开始为一天的工作进行梳理,以待客户随时预约上门。然后,根据约定的时间开始上门进行维修服务。小磊负责的区域面积比较大,所以有时路程跨度也比较大,为了尽量避免由此增加的时间成本,小磊在订单排序上十分细致,尽量将位置接近的地区排在一起,以便提高维修效率。像这样从早上七点钟开始一直到晚上10点以后都会排满预约维修的顾客,最好时一天能处理近20单,晚上不论多晚还要回到维修中心开会,反馈一天的维修过程中遇到的问题,也许正是这样严格的复盘制度,才使极客修服务评分均在4.95分吧。

  当天客户中有一位是一家小型公司的老板,手机出现了电池续航时间短的问题,在前一天晚上12:00后下了订单,小磊接单后与他联系预约第二天早晨9点上门维修。“第一次知道极客修是微信群里朋友推荐的,当时手机屏幕碎了在群里吐槽的时候,就有人给我推荐了极客修,说可以上门维修而且维修质量不错,那次体验之后感觉确实很方便,不然我很少有时间跑那么远的路去修手机。”。不到20分钟的时间,手机修好了,小磊让客户试试看是否有问题,客户检查后很满意,随即跟周围的同事推荐说:“修好了,挺方便的,你们有手机问题可以放心找他们。”临走时,小磊不忘递上服务卡说:“我们这个保修180天,这期间有什么问题您随时找我啊”对于这些服务细节小磊从不敢马虎,公司的规章制度是一方面,他深知这更是打造自己成为一流工程师的必经之路。

手机维修工程师上门记极客修:讲量更讲质量

  据小磊说,大多数情况用户都比较着急,当遇到订单多的时候,他几乎顾不上吃午饭,“上班族一般会选择在中午休息的时候进行维修,这个时候他们才有时间,一般中午会很忙,所以我们每天工作也要赶时间。公司的规定是当天派单必须当天完成,对于小磊个人来讲也不愿意让客户久等,“我最不愿意做的事就是让我的客户体验不好,我希望每个客户都能满意我的服务,这对我们来说很重要。”极客修每日的订单量很大,小磊说他平均一天处理订单的数量可以达到15单,很多时候晚上11点以后还在跑单。

  在这次探访中,记者发现上门维修已然成为一个成熟的行业,工程师不但在着装、工具配备、服务礼仪等方面是全套专业标准化的流程,其中还有很多以客户角度出发的细节,例如:进门穿鞋套、录制维修过程,不断向客户询问手机使用的细节等方面都做的十分周到。其中有几户家庭用户,小磊每次修好手机临走时都会问一句:“您家是否有生活垃圾,我们顺手给您带下去”看似简单的一个细节,但是能够看出对用户服务的上心,这就是小磊提到的极客修的服务理念了。

手机维修工程师上门记极客修:讲量更讲质量

  在跟随小磊上门维修探访的一天时间里,我们发现每一个客户对这种O2O模式的服务都表示很赞赏,认为这种模式方便、省时并且对极客修的修机品质很放心。而做到让用户放心需要的不只是熟练的维修技术,更需要的是先进的服务理念,“我刚来极客修的时候,其实技术上也算是个老师傅了,但是依然要接受上门服务流程、与客户交流方式等服务理念相关的培训。培训之后才知道想做好真正的维修服务,这确实很重要”。的确,精湛的维修技术让用户放心,细致周到的服务理念使服务更贴心,踏实做好每一次维修服务,严格要求服务品质是打造优质O2O服务品牌的关键,这也许是极客修能够在用户群中取得良好口碑的根本原因吧。

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