315工程：“宏图三胞”发布三年服务战略

  【天极网网络频道】一年一度的3.15消费者权益日即将到来，与服务相关的各类话题再度成为零售行业的关注焦点。借此东风，国内最大的IT零售企业宏图三胞昨日在南京正式发布了代号为“315”的三年服务战略，宣布将以旗下的“红色快车”和“10106699呼叫中心”为未来服务平台，强化软硬件建设，于2012年结束前在全国范围内建成30个大型芯片级IT维修站，同时依托既有的连锁店布局，以“1家IT零售店+X家IT服务站”的捆绑模式布设1500家红色快车服务站，全面转型社会化IT服务业务，将“红色快车”打造成为国内最大的社会化专业IT服务供应商。

  该战略在宏图三胞内部被简称为“315”工程，据悉，这是宏图三胞成立十年来首次大规模升级自己的服务战略。

  十年磨剑 红色快车终成国内IT服务“优等生”

  2000年，自宏图三胞第一家店开始，已经在南京珠江路有过十年零售打拼经验的创始人袁亚非就敏锐的意识到，IT零售的本质就是服务，他力排众议，坚持要在零售主业之外同步组建一支服务队伍，并亲自命名为“红色快车”，同时在每一个零售店面都专设IT服务区，专职配备六到十名服务工程师。值得一提的是，在十年后的今天，这种“在所有零售店面都专设IT技术服务区”的做法依然是宏图三胞独有的，甚至一度被在中国实地调研的日本连锁同行称之为“宏图三胞现象”。

  对于这种做法，其他商家不是不愿意效仿，而是根本无法模仿，宏图三胞总裁陈斌解释到，造成这一现象的主要原因有两个：首先，宏图三胞专注深耕IT服务领域长达十年之久，具有非常明显的技术先发优势;其次，经过十年的发展，红色快车组建起了一支3000人的服务工程师队伍，约占公司员工总数的30%，而且每一位服务工程师都经过了国家劳动部、中国电子商会等权威部门和专业机构的资质考核，持证上岗，这是其他任何竞争对手都难以企及的。

  在过去十年里， 依托宏图三胞这一国内最富效率的IT连锁零售网络，红色快车也实现了跨越式发展，已经从最初的单一安装调试发展成为集免费咨询、上门技术支持、远程在线支持、保养维护、数据恢复、硬件维修等于一体的综合性、高附加值、专业化的一站式IT服务体系。目前，红色快车在国内八个省区拥有超过200家服务站，全部采取自营模式，而且都通过了ISO9000质量体系认证，连续多次荣获“中国十佳售后服务单位”。同时，作为国内IT服务领域里名副其实的“优等生”，红色快车也是国内IT零售领域里唯一能提供芯片级硬件维修的专业技术服务企业。

  竞争无序 国内IT服务行业集体患上“亚健康”

  当前，国内IT服务领域的行业竞争可以用混乱、无序来形容，麦肯锡曾针对中国IT服务市场进行过一项调查显示，结果显示，和其他相关市场相比，中国的IT服务格局呈现出极度分散的行业特征，第一名的市场份额也不超过6%。虽然市场空间巨大，但竞争非常激烈，市场的集中度、成熟度都远远不够，很多本土企业未及发展壮大就迅即倒在了起跑线上。

  经过多年的市场培育，国内IT服务意识虽然正在崛起，但由于整个行业的发展线索长期不明朗，很多企业对IT服务的价值判断依然混乱，普遍缺乏为用户创造价值的核心能力，于是价格战、潜规则几乎充斥在每一个角落，厂家跑马圈地不赚钱，用户花钱不满意，国内IT服务行业集体患上了“亚健康”。

  五箭齐发 宏图三胞推手IT服务行业“新拐点”

  从本报记者了解到的资料来看，宏图三胞此次发布的315服务工程计划，核心目的就是要全力推动旗下“红色快车”这一IT技术服务平台从幕后走向台前，并在专业化、智能化、连锁化、社会化、远程化等五个方面同步实现战略升级，与之相对应，计划书主要包括了五个方面的核心内容：

  一、专业化建设：作为国内唯一一家具备芯片级硬件修复能力的IT零售企业，宏图三胞计划利用三年时间将旗下的芯片级IT维修站数量倍增至30家，以进一步扩大自身在这一领域的领先优势，这批芯片级维修站同时也将成为向红色快车提供创新技术服务能力的孵化器和输送高质量技术服务人员的“黄埔军校”;作为红色快车社会化建设的一部分，该30家芯片级维修站将以“一站式解决”的强大技术能力全面承接来自社会各方面的IT软硬件服务需求。

  二、智能化建设：为确保315工程的顺利实现，宏图三胞投入巨资全面整合升级了10106699呼叫中心、CRM客户管理系统、VIP会员管理系统、www.pcarm.com网上商城等技术支持系统，使红色快车能够承受“每次24小时准时响应、每天5万个电话回访、每年700万人次技术服务作业”的业务强度，为即将开展的服务站连锁化建设打下了坚持的后台基础。

  三、连锁化建设：作为计划书中最引人注目的一个内容，宏图三胞宣布在2012年结束前将在全国范围内建成1500家红色快车服务站，届时其旗下的零售店、服务站在布局将上协同发展，在数量上则基本保持一个稳定的配比关系。按照总裁陈斌的说法，1500家服务站全部建成后，宏图三胞有望成为国内第一家将销售人员与服务人员的数量之比提升到1：1这一空前高度的连锁企业。

  四、社会化建设：值得注意的是，在战略发布会上，计划书中“红色快车将全面承接社会化IT服务需求”这一内容被陈斌反复提及和强调，据介绍，全面转型社会化是宏图三胞此次发布“315”战略服务工程的一个极其重要的出发点和落脚点，无论是30家芯片级维修站，还是1500家红色快车服务站，今后将全面面向社会大众，这意味着消费者的电脑产品出现问题，无论这台电脑是不是在宏图三胞购买的，都可以拨打10106699或者直接到宏图三胞来进行咨询、维修服务。

  五、远程化建设：历时半年，宏图三胞精心打造的“红快在线”即将结束试运行，正式上线，这是国内IT零售领域屈指可数的远程在线技术服务系统，消费者可以通过该系统直接与红色快车的系统对接，由后者的技术服务工程师以远程在线的方式提供各种(非硬件修复)方面的技术支持，省时省力。

  以上五个方面可谓五箭齐发，有分析人士表示，宏图三胞在已经拥有了国内规模最大的IT零售网络的同时，又寄望通过“315”工程在IT零售主业之外再同步打造一个国内规模最大的IT服务网络，届时，宏图三胞将形成“IT零售+IT服务”的双主业模式，一旦该格局形成，宏图三胞在国内IT流通领域里的规模优势、效率优势、技术优势、先发优势将会得到空前强化和提升。

  与此同时，宏图三胞专注IT领域长达十余年，其在战略层面的一举一动都会牵动业界神经，具有很强的示范意义和样本价值，如果其“315”服务战略工程能够得以顺利推进，将有助于推动这一行业逐步厘清未来发展线索，并有望加速终结国内IT服务行业普遍的“亚健康”状态和混乱无序的竞争局面，或将在客观上推动这一行业提前出现“新拐点”。