1号店于刚：顾客购物体验没有最好只有更好

  【天极网网络频道】【天极网网络办公群组11月4日消息】在近日举行的“中国电子商务大会暨电子商务博览会”上，包括1号店董事长于刚、库巴网CEO王治全、好乐买总裁李树斌等在内的多家知名B2C企业领袖济济一堂，共话中国电子商务行业的热点话题，其中谈论最多的不外乎顾客体验和商业模式。

  “得民心者得天下，得顾客体验者得市场，以后电商行业的竞争就是客户体验。”1号店董事长于刚把顾客体验提升至关系企业存亡的高度。而对于顾客体验这一词，于刚有自己独特的见解。“很多人以为顾客体验是最后送货送到顾客手上那一刻的体验，或者打电话给客服，这些其实只是很多体验中的一部分。”

  他认为，要想给顾客带来好的购物体验，为顾客提供想要的商品只是基础，在购买流程和系统操作上也要简单易用，符合顾客购买习惯。同时，能够针对顾客的不同需求提供个性化的服务解决方案，在售后问题处理上要做到快速、完整和一次性。电商要学亚马逊，零售要学沃尔玛。于刚表示，1号店的愿景就是要做业界顾客体验第一的公司。

  对于1号店来说，从2008年到今年可谓发展迅速，最近不仅顺利荣膺“2011中国年度快公司TOP10”，又凭借三年营业增长率192倍的业绩，折桂“2011德勤高科技、高成长中国50强”。尽管如此，于刚认为自己做的还远远不够，顾客体验“只有更好，没有最好”。于刚坦言，顾客体验思维需要植入到员工一点一滴的行为中去，1号店将员工绩效与顾客满意度进行挂钩的目的正在于此。今年，1号店开始加大了在全国的布局，包括在全国重点城市建仓如武汉、成都。从而让1号店的服务能够覆盖到更广地区，为更多顾客提供轻松高效的生活方式。

  “在过去的10年间，中国的网民数量发展了15倍，达到5亿人，网购增速是GDP增速的5倍以上。”于刚认为，中国电子商务仍处于兴起的阶段，有巨大的市场开拓潜力，这几年正是电商行业的好时机。

  中国电商的野蛮生长时代已经过去，价值营造和品牌塑造时代正悄然来临，像1号店一样，国内电商企业在品牌服务方面仍有很多路要走，这是一个长期但又必须要经历的过程，顾客体验永无止境。