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为什么出事的总是滴滴顺风车?

天极网网络频道 2018. 08. 27 作者:骨傲天 责编:万佳
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  【天极网网络频道】上个周末,各大新闻媒体和朋友圈纷纷被滴滴顺风车刷屏。事件起因于,浙江温州乐清市一名20岁女乘客乘坐滴滴顺风车遇害。

  4个月 滴滴顺风车发生2起乘客遇害事件

  根据浙江省乐清市公安局通报称,8月24日13时,被害人赵某乘坐滴滴顺风车,从虹桥镇前往永嘉。14时许,赵某向朋友发送“救命”讯息后失联。随后警方接到报警电话,立即启动重大案事件处置预案。8月25日凌晨,犯罪嫌疑人钟某被抓获,经初步侦查,司机钟某交代了对赵某实施强奸,并将其杀害的犯罪事实。

  仅仅在3个月前,一位21岁的空姐同样因为通过滴滴平台搭乘顺风车,不幸被司机杀害。

  短短4个月时间,滴滴顺风车发生两起乘客遇害事件,2名女孩花样年华就此消逝,让人扼腕叹息。

  3个月前进行整改 滴滴客服外包存“猫腻”

  3个月前,在郑州顺风车一案后,滴滴顺风车平台业务停业整改一周。在整改措施中,滴滴提到了“运营及客服体系全面整改”,但是3个月后的乐清事件问题就出在滴滴客服方面。

  根据“每日经济新闻”报道,案发时,遇害者亲友向客服反映情况,迟迟得不到回应;警方两次向客服索要嫌犯信息遭拒。甚至案发前一天,嫌疑人被另一位乘客投诉,也没有得到及时回复。

  这些事情,足以说明滴滴客服存在严重问题。实际上,根据媒体进一步披露:滴滴客服工作是被外包公司承揽,滴滴客服并非滴滴自家员工。“应聘滴滴客服需要和外包公司签劳动合同,没有直招。滴滴客服的工作地点在外包公司,由外包公司的人管理。不过,实际工作是滴滴客服的内容。”每日经济新闻报道说。

  作为一家互联网平台公司,客服工作及其重要,它承担着平台和乘客的沟通渠道。一般而言,乘客平时很少会和滴滴平台打交道,基本上就是使用其App叫车。如果有问题,乘客都是直接联系客服。一旦客服这方面失效,乘客基本上就失去和平台的联系。

  反观滴滴,居然把如此重要的客服工作交给外包公司,让人震惊。虽然工作内容是甲方规定,但是真正的公司管理和执行会有不同。

  虽然在3个月前经过整改,但是还是出问题了,就出在客服方面。笔者窃以为,为降低企业成本,减少员工开支,滴滴把客服工作外包,从而无法有效掌控客服工作质量,进而失去了与乘客沟通的有效渠道,这是一个重大失误。

  为什么滴滴顺风车总是出事?

  在回答此问题前,我们需要搞清楚顺风车。根据百度百科解释,顺风车是在21世纪比较流行的词语,是指搭便车、顺路车、拼车的意思。其设计意图是寻找非职业的“顺路者”司机,属于民间非营利的互助服务。

  然而,与网约车相比,顺风车是一种比网约车风险更大的出行方式。它不仅价格更便宜,而且准入门槛更低,能带来更多的车辆供给。用一句话概括,顺风车更不正规、风险更大。

  2015年6月,滴滴上线顺风车功能,重点提供远距离合乘出行服务,满足中等出行距离的“候鸟人群”和旅行人群的城际出行需求。截至当年8月31日,滴滴顺风车注册车主已达550万,使用过的乘客超过840万,日高峰订单已经达到223万。

  最新数据显示,滴滴顺风车已覆盖国内近400座城市,汇集2300万车主。然而,随着数据增长的还有众多的安全隐患。

  实际上,我们看到顺风车业务出现问题背后有着更深的原因。最近一段时间,滴滴打车越来越难,但是海量的出行需求却依然没有得到解决。2016年11月,国家相关机构发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》,给了顺风车合法身份,叫“私人小客车合承”。

  一方面,一线城市严格控制出租车,其门槛始终无法降低,另一方面又催生出的海量出行需求,无法得到释放,因此顺风车成为一个“风生水起”的领域。

  从某种程度讲,顺风车业务从司机、乘客到运营和安全防控,比网约车难度更大。如何在确保顺风车有效发展的同时,保证乘客安全,已经是一个新难题。

  同时,顺风车的司机参差不齐,有着形形色色的人。根据海淀法院网刊发的一篇文章《滴滴出行车主犯罪情况披露》,文章指出:强奸、猥亵,顺风车主较为集中。因滴滴出行而引发的强奸、猥亵案件基数较大,手法多为通过搭载乘客(女)并在后续交往中实施侵害;但将犯罪行为限定为行驶途中后案件数量大幅减少,且多集中为顺风车车主。

  在笔者看来,顺风车是一块比人们想象更加复杂的业务和场景。相比出租车和快车、专车等,其风险更高、场景更加复杂。利用一套通用的模式,去管理顺风车,将无法克服其诸多问题。无论是乐清事件,还是郑州案件,都需要滴滴重新评估顺风车的发展模式和安全及风险管控。

  如果乘客安全无法得到有效保障,笔者窃以为这块业务还是别做了。毕竟,对滴滴来说,不做顺风车业务,只不过少赚一点钱,营收减一点。实际上,滴滴顺风车日订单数占到滴滴平台总日订单数的8%,顺风车业务并不是滴滴营收的最大贡献者。

  而对乘客来说,生命只有一次,并且无比珍贵!

作者:骨傲天责任编辑:万佳)
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